Propuesta de teoría de colas para optimizar el tiempo en las líneas de espera del área de cajas en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Sullana S.A. sede central Sullana, 2022

Abstract

La investigación tuvo como propósito general elaborar una propuesta de servicio basado en la teoría de colas para reducir tiempo de espera al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Sullana S.A. El estudio fue bajo un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental del tipo transversal-descriptivo. Se consideró una población de 460 clientes a los cuales se le aplicó un formato de reporte de tiempos bajo la técnica de observación directa y como instrumento un cuestionario de encuesta de 11 preguntas aplicado a 30 clientes para evaluar el tiempo de espera de la organización según sus usuarios. Se sintetizó la información mediante una hoja de cálculo en la herramienta Microsoft Excel en donde más del 50% de los usuarios consideran que la duración del tiempo de espera en la cola debe reducirse y más del 43% considera que la entidad debería contar con un mayor número de colaboradores atendiendo en cajas. Se utilizó la herramienta Winqsb para simular y así obtener el factor de utilización del sistema y la probabilidad de sistema ocioso para lo cual se evaluó con 5 servidores dando como resultado 88.77% y 15.21% respectivamente y aumentando a 6 el número de servidores 80.74% y 20% respectivamente concluyendo así que el aumento del número de servidores es una estrategia inadecuada. Por lo cual se plantea una propuesta de capacitación para mejorar la interacción cliente-usuario y reducir el tiempo de espera.