dc.contributor.advisor | Rivera Calle, Omar | |
dc.contributor.author | Rios Vasquez, Grace Kelly | |
dc.contributor.author | Zapata Medina, Jose Luis | |
dc.date.accessioned | 2023-04-20T03:11:51Z | |
dc.date.available | 2023-04-20T03:11:51Z | |
dc.date.issued | 2022 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/112010 | |
dc.description.abstract | En la presente tesis se tiene por objetivo general proponer un plan de mejora de la
calidad de servicio al cliente utilizando el modelo Servqual, en la empresa de
Transporte interprovincial, la cual tuvo una tipología aplicada con un diseño de
investigación descriptivo – propositivo y de enfoque cuantitativo. Así mismo la
población para el estudio fue de 385 usuarios del transporte interprovincial. Para el
estudio se han utilizado técnicas como la observación directa y por instrumento la
encuesta. La evaluación fue realizada sobre percepción del servicio recibido a
través Servqual en 4 sedes de la empresa, en cuyos resultados la Empatía en Piura
con una percepción de 2.79 (siendo la menor) y una brecha de - 2,72 requiere de
trabajar en mejoras específicas. Se puede concluir que el plan de mejora de la
calidad de servicio al cliente utilizando Servqual, debe estar enfocado netamente
en la dimensión de Empatía, dentro del plan de mejora a implementar se ha
considerado tomar de referencia la norma ISO 9001 para los formatos, las
capacitaciones y la evaluación del personal, para la implementación de esta
propuesta se debe considerar el trabajo en conjunto con el personal de gerencia. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Análisis de brechas | es_PE |
dc.subject | Calidad de servicio | es_PE |
dc.subject | Transporte | es_PE |
dc.title | Plan de mejora basado en la calidad de servicio al usuario aplicando el modelo servqual en una empresa de transporte interprovincial, Piura, 2022 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura | es_PE |
thesis.degree.name | Ingeniero Industrial | es_PE |
dc.description.sede | Piura | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Sistemas de Gestión de la Seguridad y Calidad | es_PE |
renati.advisor.dni | 02884211 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-1199-7526 | es_PE |
renati.author.dni | 72678801 | |
renati.author.dni | 76158153 | |
renati.discipline | 722026 | es_PE |
renati.juror | Borrero Carrasco, Gabriel Ernesto | |
renati.juror | Ramos Timana, Sandy Xiomara | |
renati.juror | Rivera Calle, Omar | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Desarrollo industrial de productos y servicios | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Trabajo decente y crecimiento económico | es_PE |