Estandarización de procesos para mejorar la calidad en el área de atención al cliente en una empresa de servicios, Lima, 2022

Abstract

El presente estudio de investigación titulado “Estandarización de procesos para mejorar la calidad en el área de atención al cliente en una empresa de servicios, Lima, 2022” tuvo como objetivo principal, determinar como la estandarización de procesos mejora la calidad de servicio del proceso de atención al cliente en la empresa VMJ Marketing S.A.C. La metodología de estudio es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo y con un diseño experimental de tipo pre - experimental. La población consistió en la cantidad de reclamos en el área de atención del cliente de la empresa VMJ Marketing S.A.C. Para ello, se empleó como técnica la observación directa para la recolección de datos y los instrumentos utilizados fueron las fichas y formatos de datos para registrar. Se empleo la ficha de registro para la variable dependiente calidad de servicio y para la variable independiente estandarización de procesos se utilizó la hoja de registros. Los resultados obtenidos en la investigación que se utilizó fue el programa estadístico SPSS 25 para analizar los datos, lo cual mejoró la calidad de servicio de 66% a 84% representando una mejora de 27%. En conclusión, se aceptó la hipótesis de investigación, por lo que mediante la estandarización de procesos se logró mejorar la calidad de servicio en el área de atención al cliente de la empresa VMJ Marketing S.A.C.