Sistema de gestión de aclidad basado en ISO 9001: 2015 para incrementar la satisfacción de los clientes en una empresa de servicios de aire acondicionado, Chepén, 2022

Abstract

La presente investigación titulada “Sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001: 2015 para incrementar la satisfacción de los clientes en una empresa de servicios de aire acondicionado, Chepén, 2022 ”, tuvo como objetivo determinar cómo el sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001: 2015, incrementa la satisfacción de los clientes de la empresa de servicios de aire acondicionado. La investigación fue de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo debido a que se recolectó la información para luego ser analizada estadísticamente basándose en un diseño experimental y de tipo preexperimental (pre – test y un post – test, al mismo grupo de datos), la población para el estudio fue de 119 clientes, con una muestra de 83 clientes de la empresa de aire acondicionado. Los instrumentos utilizados fueron guía de observación, ficha de recolección de datos y el cuestionario, el cual estuvo compuesto por 22 ítems de tipo Likert, obteniendo como resultados mejoras en los indicadores de la variable calidad que influyó directamente en la satisfacción del cliente, alcanzando el 95% de servicios realizados a tiempo y un 100% en el indicador de control de servicios, llegando a la conclusión que el sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001: 2015 incrementa significativamente la satisfacción de los clientes, ya que antes de la implementación sólo el 14.45% de clientes se encontraba satisfecho y después de la mejora se logró alcanzar el 94% de clientes satisfechos.