Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios externos de un centro de salud pública de Tacna, 2022

Abstract

La presente investigación se ejecutó para determinar la brecha de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios externos de un centro de salud público de Tacna. El estudio tuvo un diseño básico, no experimental, transversal, descriptivo comparativo con un enfoque cuantitativo. Participaron 120 usuarios, se aplicó cuestionarios con escala de Likert, siendo las variables independientes Calidad de servicio con 22 items; la variable dependiente Satisfacción del usuario con 22 ítems. Se empleó un cuestionario que fue validado por el MINSA con RM Nº 527– 2011/MINSA que sirve para medir calidad de servicio y satisfacción del usuario. Por lo tanto, las variables Calidad de servicio y satisfacción del usuario tuvieron un valor de Alfa de Cronbach de 0,907, se procesó los datos en el software estadístico SPSS versión 25. A la evaluación estadística de la información fue determinar la brecha de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios externos de un centro de salud Tacna. Los resultados sustentaron que existe dependencia entre la calidad de servicio con la satisfacción del usuario la brecha de calidad de servicio ordenado de acuerdo a la magnitud de insatisfacción (-) de los usuarios externos, el cual muestra que están más insatisfechos en fiabilidad (capacidad de cumplimiento, cumplimiento exitoso y servicio disponible) y menos insatisfechos en aspectos tangibles (ambientes cómodos y aseados, equipos disponibles y señalización visual).