Un modelo de gestión de incidencias por mantenimiento de equipos basado en ITIL aplicando el software GLPI

Abstract

La mayoría de las organizaciones adoptan y se alinean a buenas prácticas que garanticen la calidad de sus servicios dirigidos a sus clientes. Las instituciones de sociedad anónima no son ajenas a esta realidad, ya que se necesita tener procesos que faciliten la administración y optimicen los procesos de los servicios brindados. La presente investigación propone un modelo basado en buenas prácticas ITIL para la gestión de incidencias por mantenimiento de equipos mediante el uso de una herramienta open-source, que para efectos de la presente investigación se utilizará una herramienta o solución libre de gestión de servicios de TI, conocida como GLPI. El área de mantenimiento debe de contar con procesos que faciliten la administración de servicios de TI, pero la realidad es que algunas instituciones que trabajan con o para el Estado, no están alineados a un framework o marco de referencia que les permita ofrecer calidad y valor a los servicios de TI. Se propone mejorar esos procesos e implementar nuevos procesos necesarios para incrementar el nivel de percepción de calidad, aplicando un modelo de gestión de incidencias por mantenimiento de equipos basado en ITIL aplicando el software GLPI.