Desarrollo de un sistema web basada en la NTP - ISO / IEC20000 : 2012 para mejorar los procesos de Helpdesk

Abstract

La presente investigación plantea como objetivo desarrollar un sistema web basado en la ISO-NTP/IEC 20000 para mejorar los procesos de Help Desk, de manera que reduzca el tiempo medio de atención de incidencias y requerimientos. El presente proyecto se considera una investigación experimental de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y con un diseño pre experimental, debido a que se realizaran analizaran los datos antes y después de haber implementado el sistema. Los indicadores seleccionados son el tiempo medio de atención de incidencias y el tiempo medio de atención de requerimientos Por consiguiente, el proyecto de investigación se basará en la norma ISO-NTP/IEC 20000 donde se tomarán como modelos de procesos para la gestión de incidencias y gestión de requerimientos o peticiones. Para el desarrollo se usará software libre bajo una plataforma web, utilizando frameworks como bootstrap y JQuery. La metodología de desarrollo que se utilizara es RUP, debido a que se enfoca en los procesos y desarrolla diagramas UML para tener una visión más amplia del proceso de negocio.