Agente conversacional inteligente mediante la red social Facebook para la mejora del área de atención al cliente

Abstract

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal mejorar la atención al cliente en la empresa Vidrieria San Miguel basado en un chatbot inteligente. La investigación presenta un diseño de investigación pre experimental basándose en el enfoque cuantitativo y de tipo aplicada, así como el alcance explicativo. Se realizaron pruebas pre test y post test para los indicadores de los cuales obtuvimos un aumento en el porcentaje promedio de éxito de respuestas ante consultas no identificadas. A su vez una mejora en la ejecución del tiempo promedio de reserva usando el chatbot y un valor de hasta el 90% de mejora en el nivel de satisfacción al cliente. Basándonos en ello, concluimos que nuestro agente conversacional inteligente mediante la plataforma Facebook Messenger respecto al proceso de reservas y consultas ha sido de manera positiva, mejorando los indicadores tales como satisfacción y tiempo promedio de respuesta y reserva, así como los indicadores como el porcentaje promedio de éxito de respuestas ante consultas no identificadas. Esto demuestra que agentes conversacionales como los chatbots nos dan un alcance significativo para con los clientes y como tecnologías emergentes tienen un gran potencial para la automatización de procesos.