Sistema de información bajo plataforma web en el proceso de atención de clientes en la empresa Bolser S.A.C.
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2012Metadatos
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La presente tesis tiene por objetivo presentar el paradigma acerca del proceso de atención a
clientes, el cual es fundamental como componente para el desarrollo de una buena estrategia a
nivel organizacional, y en el proceso de atención a clientes de la organización.
La empresa Bolser S.A.C, dedicada a la innovación de productos financieros informáticos de
última tecnología, tiene como fin mediante dichas herramientas informáticas facilitar la
intermediación financiera de transacciones en el mercado de capitales de manera justa,
competitiva, ordenada, continua y transparente de valores de oferta pública, está empresa se
ubica en Pasaje Acuña N° 106, distrito de Cercado de Lima, el problema se originaba en el
área de sistemas y el área de estadística y calidad involucradas en el proceso de atención, áreas
donde se aplicó el Sistema de información bajo plataforma web debido a que estaba inmersa
en una problemática, ya que realizaba su trabajo de forma personalizada y manual, con el
objetivo de llegar a la meta impuesta por gerencia cada mes, orientado a realizar las encuestas
y reportes de atención por parte del área de soporte de sistemas de las dos herramientas
informáticas: Sistema de Mercados Financieros (SMF) y Mercado de Capitales en Línea
(MEDCEL), mediante las encuestas que se realizaron a los principales clientes de forma
presencial, dependiendo de la disponibilidad de los clientes, del tiempo que tarda en realizar
dichas encuestas, y los costos que influyen en la ejecución del proceso de atención, siendo de
forma manual el reporte realizado cada mes indicando la calidad en el servicio prestado y la
satisfacción del cliente mediante el uso de ambos sistemas, por tal motivo surge la necesidad
de implementar este sistema de información bajo plataforma web.
Los Sistemas de Información bajo plataforma web se han constituido en herramientas eficaces
e indispensables en empresas del sector Público o Privado, en el caso de la empresa Bolser
S.A.C., se requería optimizar el proceso de atención a clientes. Este proceso de atención a
clientes posee 3 etapas tales como: la primera etapa de “Planificación”, etapa en la cual
solamente se requiere saber cuánto costará ejecutar el proceso de atención, la segunda etapa es
de Ejecución” que calcula cuánto tiempo tarda realizar el proceso de atención (registrar y
resolver las incidencias, y encuestar a los 40 principales clientes que tiene la empresa respecto
al uso de los sitemas financieros y la atención prestada por el personal de soporte), y la tercera
y última etapa la cual es la etapa de “Evaluación”, que procesa los datos ingresados en las
encuestas respecto a la satisfacción con el uso de los sistemas financieros y la atención
prestada por el personal de soporte de sistemas, mostrando así a Gerencia dicha información
ya procesada. El objetivo de la tesis es apoyar la estrategia corporativa, que consiste en
mejorar ese proceso a través del uso de las tecnologías de información para poder automatizar
dicho proceso y ya no se encuentre inmersa en está problemática a través del sistema
desarrollado. Para lograr esto la metodología que se usó fue RUP, las representaciones
gráficas y diagramas están expresados en Unified Modeling Language (UML), la herramienta
de desarrollo es PHP 5.0 y el Sistema de Gestión de Base de Datos es MySQL 5.0.
Se empleó el tipo de estudio experimental, con diseño de tipo pre-experimental, para realizar
la comparación entre una muestra sin la aplicación del sistema de información bajo plataforma
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web (pre-test) y la otra sujeta al sistema de información bajo plataforma web (post-test). La
población que formó parte son los procesos de atención a los principales clientes que tiene la
empresa y que necesita encuestar mensualmente para mantener la fidelización que tienen
actualmente con la empresa, y debido que se realizó la comparación de las medias entre la pre
prueba y la post prueba de un grupo en dos períodos diferentes, se optó por utilizar la prueba
de Distribución Normal Z. El método de estudio fue el deductivo porque busca la formulación
de preguntas de investigación e hipótesis para luego probarlas. Las técnicas utilizadas fueron
la entrevista y la observación de campo, las que se analizaron con el método de análisis
cuantitativo, porque los datos fueron expresados en valores numéricos.
Los resultados de está tesis indican que se redujo el tiempo promedio de atención a clientes
con el sistema en 94,96% y se disminuyó el costo del proceso de atención a clientes en un
38.42% después de la implementación del sistema, mostrando de está manera el ahorro de
tiempo y de costos en el proceso de atención a clientes, aprovechándose al máximo los
recursos de la empresa, por lo tanto, se concluye que la implementación del Sistema de
información bajo plataforma web en las distintas etapas del proceso tuvo una influencia
positiva.
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