Sistema informático para el control del servicio de soporte técnico en la empresa RL Tech S.A.C.

Abstract

La presente investigación plantea el desarrollo y la implementación de un sistema informático para el control del servicio de soporte técnico, en el área de soporte informático para la empresa RL Tech SAC, específicamente en el tiempo en elaborar reportes de asistencia técnica y la cantidad de fichas de asistencia técnica atendidas, ambas están orientadas a evaluar el tiempo de ejecución de cada proceso de las operaciones realizadas en cada una de ellas. El objetivo principal fue disminuir el tiempo de atención y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio de soporte técnico utilizando el sistema informático Para tal propósito, se empleó la Metodología RUP (Rational Unifíed Process) ya que describe los procesos de manera iterativa e incremental, se delineó los procesos generales e individuales como consecuencia de las estimaciones en cada hito o iteración enfocados fuertemente sobre la arquitectura del software, a su vez, se utilizó como herramienta el software Rational Rose Enterprise 9.0 para la construcción de los diferentes diagramas del proceso de modelamiento. Se optó por PHP (Personal Home Page) como lenguaje de programación para la creación de un sistema informacional en plataforma web dinámico. También se eligió el servidor de base de datos MySQL 5.1 como gestor de base de datos y soporte de conexión. Asimismo, se tuvo como muestra de estudio de 74 clientes de una población de 91 clientes de la empresa RL Tech. El tipo de investigación fue aplicativo y el tipo de estudio fue experimental deductivo con el diseño pre-experimental. Posterior a la implementación del sistema informático, el tiempo en elaborar reportes de asistencia técnica se redujo en 50 %, la cantidad de fichas de asistencia técnica atendidas aumentó en 79,48 % y el nivel de satisfacción del cliente se incrementó en 56,84 %. Finalmente, se concluyó que el sistema informático implementado influyó de manera positiva en su utilidad en el rendimiento del área de soporte informático de la institución en mención.