Metodología Lean Service para mejorar la calidad de servicio en las ventas de la botica Vale Farma, Trujillo – 2023

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal Implementar la metodología Lean Service para mejorar la calidad de servicios en las ventas de la Botica Vale Farma Trujillo – 2023. Para ello se llevó a cabo una investigación de tipo aplicada utilizando un diseño pre experimental con una muestra de 73 clientes. Se recopiló una serie de datos históricos de ventas correspondientes al periodo 2019-2022, se realizó un análisis FODA, así como un análisis del proceso de venta mediante las técnicas DOP y DAP. Además, se aplicó un cuestionario SERVQUAL para evaluar la calidad de servicio, cual reveló un nivel bajo en todas las dimensiones evaluadas. Con el objetivo de mejorar la calidad de servicio, se implementaron diversas herramientas del Lean Service, tales como el mapa de proceso, el VSM, la metodología 5S y se diseñó una aplicación móvil para la botica. Finalmente, se volvió a aplicar el cuestionario SERVQUAL para evaluar el impacto de la implementación del Lean Service en la calidad del servicio. Los resultados obtenidos revelaron mejoras significativas en cada una de las dimensiones evaluadas. Estos hallazgos demuestran que la implementación de la metodología Lean Service ha logrado mejorar la calidad del servicio ofrecido por la botica Vale Farma.