Optimización del nivel de servicio al cliente en la sucursal del banco interamericano de finanzas de Los Olivos a través de la reducción del tiempo de espera en fila basado en el estudio de la teoría de colas

Abstract

Las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios, saben que además de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios de productos y servicios para cada segmento del mercado, cobra mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los clientes. El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que está en contacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran medida reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva acabo de manera efectiva. El presente trabajo, que se pretende implementar en la oficina de Banco Interamericano de Finanzas, teniendo como objetivo "Determinar de qué manera el nivel de servicio influye en el tiempo de espera de las colas del Banbif', para poder realizar una propuesta acorde con el problema se realizaron medicines basadas en la contratación de hipótesis con la fórmula Z de la que se obtuvo una puntuación de 0.848, con una distribución de 5 dimensiones para dicho estudio, asimismo, de la misma manera se realizó además estudios y recolección de datos pre y post-test con los que se pudo ir obteniendo los resultados del estudio . La metodología con las propuestas establecidas por el autor describe pasado a paso cada una de las implementaciones. Finalmente se describen conclusiones y recomendaciones que deben ser tomadas en cuenta para la aplicación del estudio.