Aplicación de la curva de aprendizaje para mejorar la productividad en el área móviles Perú v de la empresa teleatento del Perú SAC, Ate, 2017

Abstract

En esta investigación de “Aplicación de la curva de aprendizaje para mejorar la productividad en el área de Móviles Perú V de la empresa Teleatento del Perú SAC, Ate, 2017” el objetivo fue determinar como la aplicación de la curva de aprendizaje mejora la productividad, la misma que se aplicó mediante la elaboración de un cronograma de capacitación considerando una malla con los cursos de las principales transacciones en la atención de la central 104 para los usuarios de telefonía móvil residencial. La programación de la misma y del resto de actividades surge a partir de la reunión realizada el 21 de Abril y que se evidencia con un acta de acuerdos, donde se genera un compromiso de los supervisores. La realización de la capacitación fue de forma presencial durante 5 semanas, posterior a cada finalización del grupo de capacitación se les fue habilitando a los agentes cursos virtuales con simuladores para poner en práctica lo aprendido y con ello asegurar la reducción de la tasa de aprendizaje. Los tiempos de atención (TMO), las llamadas atendidas, las ventas realizadas, el tiempo promedio de conexión son los KPIs sobre los cuales se generó una trazabilidad con fines de poder medir la productividad, eficacia y eficiencia, así mismo se constituyó como indicadores de evaluación de desempeño con fines de asignaciones de bonificaciones (maqueta) dentro de la jefatura. El tipo de investigación empleada fue aplicada con un diseño cuasi experimental y a un nivel explicativo. La población estuvo constituida por la cantidad de llamadas atendidas en 30 días, considerando el diseño de investigación se tomó como muestra la misma cantidad. La técnica utilizada fue la observación y el instrumento la ficha de observación, en el caso de la validación del instrumento fue a través del juicio de expertos y la confiabilidad es exacta. Los resultados obtenidos confirman que la productividad mejora con la aplicación de la curva de aprendizaje, esto luego de contrastar la hipótesis general y aceptar el planteamiento de la misma, determinando a su vez un incremento del 40.06 % sobre la productividad de la empresa Teleatento del Perú SAC. Dicha mejora se ve reflejada también en el incremento de un 30.29% sobre la eficacia y en cuanto a la eficiencia en un 11.83 %.