Gestión de calidad del servicio en las operadoras de turismo y satisfacción del turista-Tarapoto, 2014

Abstract

En la actualidad vivimos en una sociedad muy voluble donde el consumidor requiere una atención personalizada, más allá de la segmentación de mercado, su comportamiento de compra es cada vez más exigente y difícil de entender. Las necesidades evolucionan con gran velocidad y las herramientas que se utilizaban para informar, recordar y persuadir al consumidor, puede que en la actualidad ya no se utilicen. El marketing centrador en el cliente ofrece un canal para socializar a los clientes y generar relaciones perdurables en el tiempo. El método SERVQUAL, es una alternativa para integrar los medios de promoción y publicidad en las acciones de marketing de la empresa generando diferenciación frente a las demás agencias de la ciudad. El presente proyecto de investigación se evaluó la calidad de servicios y la satisfacción de los turistas con los servicios prestados por las operadoras de turismo en el distrito de Tarapoto en el año 2014, utilizando las dimensiones como Fiabilidad, Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatia y Elementos Tangibles para medir la calidad de servicios, y Expectativa, Rendimiento Percibido y Niveles de Satisfacción para medir las satisfacción de los turistas, esto forman partes del instrumento de análisis conocido como el método SERVQUAL, que tiene como objetivo medir la calidad de servicios y satisfacción de los turistas a través de la percepción y las expectativas utilizando como población y muestra al número de empresas consignadas en la base de datos presentada. Esto nos va permitir medir en qué nivel se encuentra cada empresa y así poder informar a las empresas para que continúen trabajando y mejorando la calidad de sus servicios y lograr la satisfacción de sus clientes u usuarios.