Factores condicionantes de la calidad del servicio de atención al usuario en una municipalidad provincial de la Región Ancash, 2023

Abstract

La presente investigación, responde a la problemática de la insatisfacción de los usuarios respecto a la calidad de servicio percibido. Tuvo como objetivo: determinar los factores que condicionan la calidad del servicio de atención a los usuarios en una Municipalidad Provincial de la Región Ancash, 2023. El tipo de estudio fue básica, con enfoque metodológico mixto y diseño no experimental de corte transversal. La muestra de estudio fue no probabilística por conveniencia, conformada por 100 usuarios de la entidad municipal. Las técnicas empleadas fueron la encuesta para el enfoque cuantitativo y la entrevista, para el cualitativo. Entre los resultados se determinó que, la mayoría de los usuarios (84.0%) lo valoran como regular, y solamente un 14.0% lo evalúa como baja. Concluyendo que, los factores condicionantes de la calidad del servicio de atención a los usuarios en la Municipalidad son: Escaza disponibilidad del personal para atención, desorden en la distribución y ubicación de oficinas; no funcionalidad de las herramientas virtuales para la comunicación, distorsión en la información entre el personal, complejidad de los trámites, retraso de plazos en los trámites, conflictos entre el personal y usuarios.