La calidad del servicio de atención al cliente y su relación con la rentabilidad en la empresa de Transportes Gala E.I.R.L.

Abstract

El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de analizar las relación que existe entre la calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de la empresa de transportes Gala EIRL, de la ciudad de Piura. La metodología utilizada para contrastar la hipótesis fue mediante la técnica de recolección de datos que se basó en la aplicación de una encuesta conformada por 24 preguntas las cuales fueron dirigidas a 384 pasajeros usuarios del servicio para poder conocer las expectativas de los clientes sobre el servicio de transporte prestado por la empresa de Transportes Gala EIRL, además se realizó un análisis de los estados financieros de la empresa de los años 2007 al 2011, en la que además se incluye el cálculo de indicadores financieros tales como el ROE y el ROI, margen de utilidad, ventas; indispensables para la evaluación de la situación económica-financiera de la empresa. Los resultados obtenidos revelaron que los pasajeros encuestados tienden a calificar a las diversas empresas del rubro por diversos aspectos basados en su mayoría en la calidad de servicio que brinda y en base a este análisis determinamos que la empresa en estudio brinda un servicio de calidad y esto a su vez repercute en la mejora de sus niveles de rentabilidad.