Análisis de la calidad del servicio de atención y de la rentabilidad de los restaurantes – pollerías del distrito de Piura

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación fue el de realizar un análisis de la calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro Restaurantes – Pollerías, del Distrito de Piura. La metodología utilizada para contrastar la hipótesis fue mediante la técnica de recolección de datos que se basó en la aplicación de una encuesta conformada por 19 preguntas las cuales fueron dirigidas a 400 consumidores para conocer las expectativas de los clientes sobre los servicios prestados por los diferentes establecimientos, además se realizó un análisis de los estados financieros de 22 establecimientos quienes se encuentran comprendidos en el Régimen General de renta, en la que se incluye el cálculo de indicadores financieros tales como el ROE y el ROA, margen de utilidad; indispensables para la evaluación de la situación económica-financiera de las pollerías. Los resultados obtenidos revelaron que los consumidores encuestados tienden a calificar a los establecimientos a los que concurren por diversos aspectos que están basados en un primer momento por aquello que perciben a primera vista, es así que el 53% de los encuestados refirió que la motivación de regresar a un determinado establecimiento estuvo basada en la atención reciba desde el primer momento al que acudieron a la pollería, que básicamente tuvo que ver con la atención que recibieron por parte de los mozos, la cual fue vital en su decisión de regresar a consumir a dicha pollería.