Propuesta de mejora según modelos de evaluación para la calidad del servicio en pacientes del área de emergencia, hospital público

Abstract

El objetivo fue proponer un plan de mejora según el modelo SERVQUAL y EFQM para la calidad del servicio en pacientes del área de emergencia de un hospital público. Se utilizó una metodología con diseño descriptivo – propositivo y el enfoque cuantitativo; la muestra abarco 341 pacientes, se ejecutó una técnica titulada encuesta y se aplicó el cuestionario como un instrumento, llamada “Escala valorativa de la calidad del servicio de salud”. La confiabilidad del instrumento se conjeturó con el coeficiente Alfa de Cronbach, en un nivel de Alfa=0,968 y la validez del instrumento se aplicó la validez de contenido por medio del juicio de expertos, es decir tres personas conocedoras del tema de investigación dieron su juicio y valoración al instrumento. Entre los resultados se obtiene la dimensión estructura en un nivel malo con un 49%, dimensión proceso en un nivel regular con un 34%, dimensión resultado en un nivel bueno con 39%. Concluyendo que la calidad del servicio en el área de emergencia es calificada como regular y frente a esta realidad se diseñó una propuesta de mejora según modelos de evaluación para la calidad del servicio en pacientes del área de emergencia.