Satisfacción según expectativas y percepciones de los usuarios externos del servicio de diálisis peritoneal de un Hospital de Piura, 2021

Abstract

La investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción según expectativas y percepciones de los usuarios externos del servicio de diálisis peritoneal del Hospital Jorge Reátegui Delgado, Piura ,2021. Es un estudio cuantitativo, de diseño no experimental, descriptivo de corte transversal, con una población de 104 pacientes que se atendían en el servicio diálisis peritoneal. Para la recogida de información se utilizó el cuestionario tipo Likert según modelo SERVQUAL para medir satisfacción propuesto por Parasuraman, Berry y Zeithaml. La información se procesó por medio del programa Spss y Excel. El estudio de la satisfacción del usuario se fundamenta en el modelo de satisfacción del usuario propuesto por Kano. Los resultados mencionan que el nivel de satisfacción según expectativas de los usuarios externos del servicio de diálisis peritoneal es de muy alto; específicamente en los indicadores confiabilidad y seguridad. En cuanto al nivel de los indicadores según percepción, la tangibilidad y seguridad alcanzaron un valor muy alto seguido de la empatía y la fiabilidad.