Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2015 para mejorar la satisfacción del cliente en Inversiones AFER SAC, Lima

Abstract

En la presente investigación el propósito general establecido fue Implementar un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Inversiones AFER SAC. Puesto que, se generaban inconvenientes en la ejecución de proyectos, que generaban la insatisfacción de los clientes, entre los problemas más destacados se tuvieron que, los materiales utilizados no fueron los más adecuados y no se abastecían por completo para una jornada diaria generando pérdida de tiempo en el traslado de nuevo material, los acabados no estaban estéticamente definidos por lo que existían algunas rajaduras o problemas con el saneamiento, en ocasiones faltaba personal para la ejecución de la jornada y la falta de cumplimiento en fechas de entrega detalladas en los expedientes técnicos. Para la investigación realizada, se tuvieron como resultados que el 50% de los clientes encuestados se sentían totalmente en desacuerdo con la calidad de servicio, el 40% con calidad de materiales y el 30% con el nivel de conformidad con el costo. Se concluyó que, tras la implementación de la gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 la satisfacción de los clientes aumentó en un 50%.