Tiempo óptimo de espera en caja para mejorar la satisfacción del cliente durante pandemia, Tiendas Por Departamento Ripley S.A Chimbote

Abstract

Esta investigación se centró en determinar el tiempo óptimo de espera en caja para mejorar la satisfacción del cliente en la tienda por departamentos Ripley S.A en Chimbote durante el año 2021, en el contexto de la pandemia. Considerando la relevancia del tiempo de espera en la experiencia del cliente, especialmente en circunstancias pandémicas, se exploraron teorías relacionadas con la satisfacción del cliente y la importancia del tiempo de espera. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo descriptivo, con un diseño no experimental y transversal. Se seleccionó una muestra no probabilística de 301 clientes de Ripley en Chimbote, basada en la conveniencia. La recolección de datos se realizó mediante una encuesta, utilizando un cuestionario que incluía 14 ítems sobre la satisfacción del cliente y un estudio de tiempos para evaluar la variable del tiempo de espera. Los resultados indicaron que las percepciones de rendimiento, expectativas y nivel de satisfacción de los clientes son regulares. Específicamente, el 36.9% de los encuestados reportó que solo en algunas ocasiones recibió información correcta, el 37.9% señaló que casi nunca esperó menos tiempo del esperado para ser atendido, y el 30.2% manifestó que casi nunca se sintió satisfecho con la atención recibida.El tiempo óptimo de espera identificado en este estudio fue de 6 minutos. Este hallazgo subraya la necesidad de que las tiendas por departamentos, especialmente en tiempos de pandemia, optimicen sus procesos de atención para reducir el tiempo de espera y así mejorar la satisfacción general del cliente.