Análisis diferenciado de la gestión de incidentes en áreas con tecnologías de la información de la Municipalidad Provincial de Sullana, 2023
Date
2023Metadata
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La presente investigación se propuso efectuar un análisis diferenciado de la gestión
de incidencias de TI con la implementación de ITIL en la Municipalidad Provincial
de Sullana. Fue una investigación aplicada, con diseño preexperimental con pretest
y postest. Las técnicas empleadas fueron: análisis documental, observación directa
y encuesta; como instrumentos se utilizaron: guías de observación, checklist y
cuestionario aplicado a 143 usuarios de TI. Se obtuvo una disminución del tiempo
de respuesta de 20 a 8 minutos (40%), una disminución del tiempo de resolución
de 35 a 11 minutos (31%) y un aumento del nivel de satisfacción del usuario de
regular a muy buena (80%). El análisis diferenciado permitió identificar que la
implementación de ITIL impactó de manera positiva en todas las áreas, aunque con
grados variables, destacando el hecho de que la asignación presupuestaria al área
de TI representa solo el 0.14% del pliego municipal total. Se concluyó que ITIL
mejora significativamente la gestión de incidencias de TI, subrayándose la
importancia de adaptar estrategias a contextos específicos. Se propone la
realización de entrevistas a funcionarios de TI y la revisión de políticas municipales,
para abordar limitaciones y optimizar la gestión de incidencias en la Municipalidad
Provincial de Sullana.
Collections
- Piura [249]