Influencia del liderazgo en la calidad del servicio en el departamento de ventas de una empresa eléctrica, Trujillo 2023

Abstract

Esta investigación de enfoque básico y diseño no experimental correlacional causal, realizada en el departamento de ventas de una empresa eléctrica en Trujillo, 2023, empleó encuestas validadas con Alfa de Cronbach y una muestra de 34 colaboradores y 197 usuarios. Se utilizó un modelo de regresión ordinal con el R 2 de Nagelkerke. Los resultados revelaron una fuerte conexión entre liderazgo y calidad del servicio, demostrando un 76.1% de variabilidad explicada por el liderazgo en la calidad del servicio. Además, se identificó una relación significativa entre toma de decisiones y calidad del servicio (31.5% de variabilidad), comunicación y calidad del servicio (55.1% de variabilidad), motivación y calidad del servicio (47.8% de variabilidad), y empatía y calidad del servicio (69.7% de variabilidad). En conclusión, estos hallazgos subrayan la influencia directa y destacada del liderazgo, la comunicación, la motivación y la empatía en la calidad del servicio del departamento de ventas de la empresa eléctrica, brindando una comprensión integral de los factores que impactan en la experiencia del cliente y sugiriendo estrategias clave para mejorarla.