Percepción del usuario externo en la calidad de atención de las enfermeras en una institución de salud mental 2015

Abstract

Se conoce que en la última década se han desplegado grandes esfuerzos y múltiples iniciativas para medir la calidad de los servicios que prestan las instituciones de salud. Tal medición por lo general se realiza mediante la evaluación de la satisfacción de los usuarios externos; asimismo, se conoce que existe un incremento en la demanda de atención en los establecimientos de salud, con una población cada vez más exigente que expresa su insatisfacción cuando no se cubre sus necesidades. El profesional de enfermería es uno de los integrantes del equipo de salud que participa en la oferta de servicios, cumpliendo muchas veces un rol protagónico. Sin embargo en relación a los servicios de salud mental no se ha encontrado estudios sobre la satisfacción de los usuarios o acompañantes en nuestro país, y son muy escasos a nivel internacional. El objetivo del presente estudio es identificar la calidad de la atención de las enfermeras desde la percepción de los familiares del usuario que asiste a los consultorios externos y emergencia del Instituto Nacional de Salud Mental “Honorio Delgado –Hideyo Noguchi”, en el año 2015, medidas a través de las dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Es un estudio descriptivo, cuantitativo y de corte transversal, las bases teóricas se sustentan en Donabedian, y Parasuraman. La recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL modificada, validada por juicio de expertos y una prueba piloto, siendo el Alfa de Cronbach de 0,88 para la consulta externa y 0.96 para el servicio de emergencia. La muestra fue de 164, aplicadas en el mes de mayo y junio del 2015, para el análisis se utilizó el paquete estadístico de SPSS versión 21.0. Los resultados evidenciaron, la precepción de insatisfacción en 45,6% y una satisfacción de 6,9%, siendo la dimensión de aspectos tangibles de mayor insatisfacción y la dimensión empatía y seguridad de mayor satisfacción. Se concluye que en una atención de calidad de enfermería es importante no solo la relación interpersonal, sino también los recursos externos y administrativos.