Calidad de servicio desde la perspectiva de los usuarios que decepcionan los certificados de retención del 6% IGV del área de tesorería del MINEDU

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo general identificar el nivel de calidad de servicio desde la perspectiva de los usuarios que recepcionan los certificados de retención del 6% del 1GV del Área de Tesorería del Ministerio de Educación. La población está conformada por todos los usuarios y clientes que acuden al área de Tesorería para solicitar los certificados de retención 6% del IGV en el Ministerio de Educación, las técnicas utilizadas para extraer los datos fue la encuesta dirigida a una muestra representativa de la población tomada al azar para así conocer los estados de opinión o hechos específicos y obtener respuestas, para luego realizar el análisis estadístico con el fin de demostrar que al realizarse los procesos en forma manual se está incrementando los errores generando malestar en los usuarios. Esta problemática influye significativamente en la calidad de servicio que brinda el Área de Tesorería del Ministerio de Educación.