Calidad de servicio percibida por usuarios externos de la consulta externa en servicio de medicina general en dos entidades de Essalud, setiembre 2015

Abstract

El objetivo del presente trabajo es determinar la Calidad de Servicio percibida por usuarios externos de la consulta externa en servicio de medicina general en dos entidades de Essalud; teniendo en cuenta que la política actual de Essalud es la apertura a las entidades privadas, en este trabajo mostraremos aspectos tangibles para valorar la calidad de servicios prestados en una entidad directamente gerenciada por Essalud y otra que brinda sus servicios terciarizados, realizándose estos estudios en el Hospital I Octavio Mongrut Muñoz; HIOMM y la Unidad Básica de Atención Primaria Los Olivos; ahora denominada IPRESS Los Olivos. La investigación es de naturaleza descriptiva y de corte transversal, la población para el año 2015 estuvo conformado por los asegurados adscritos de la siguiente manera al Hospital Octavio Mongrut Muñoz es de 168,000 asegurados y de la IPRESS Los Olivos es de 98,000 asegurados, la Técnica a utilizar fue la encuesta, el instrumento fue el Cuestionario de Calidad de Servicios Prestados SERVQUAL, usándose el Paquete Estadístico (SPSS), versión 21, obteniéndose los siguientes resultados: A nivel del HIOMM, los pacientes se hallan Satisfechos por las labores desempeñadas en un 33,8%, y la quinta parte aproximadamente 20,9% se hallan Insatisfechos, la Capacidad de Respuesta, es la dimensión con mayor insatisfacción y la Empatía, es la dimensión con mayor Satisfacción (56%). A nivel de la IPRESSLO se hallan Satisfechos por las labores desempeñadas un 32,14%, y aproximadamente 17,43% se hallan Insatisfechos, la Capacidad de Respuesta, es la dimensión con mayor insatisfacción (36%), la Empatía, es la dimensión con mayor Satisfacción (49%).