Aplicación del Six Sigma para mejorar la calidad de servicio en la empresa PA Perú S.A.C, Cercado de Lima, 2019

Abstract

La presente tesis denominada “Aplicación del Six Sigma para mejorar la Calidad de Servicio en la Empresa P.A. Perú S.A.C., Cercado de Lima, 2019”, se desarrolla dentro de una empresa de servicio de instalación de gas, donde tener un alto nivel de calidad de servicio al cliente es primordial para trascender como organización. El objetivo principal es mejorar el nivel de calidad de servicio en la organización, para obtener esto, se requiere un incremento de la satisfacción del cliente, medida en el número de quejas con respecto a los servicios realizados y un incremento de la capacidad de respuesta, referida a las quejas atendidas. La investigación se realizó, durante 16 semanas para el pre test y 16 semanas para el post test. Mediante el paquete estadístico SPSS, se demuestra el incremento del nivel de calidad de servicio se de 8% a 83%, sustentando en el incremento de la satisfacción del cliente de 28% a 83% y un incremento de la capacidad de respuesta de 25% a 100%. Como conclusión, se demuestra la hipótesis general, la cual plantea que la Aplicación del Six Sigma mejora la Calidad de Servicio en la Empresa PA Perú S.A.C.