La calidad de servicio y la eficiencia operativa en la banca comercial en una entidad financiera, Lima - 2023

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo identificar la relación entre la calidad de servicio y la eficiencia operativa en la banca comercial de una entidad financiera en Lima, año 2023, se sitúa en el ODS 12 Producción y consumo responsable. El tipo de investigación fue básica, nivel correlacional, enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal. Se consideró a una población de 43 y una muestra de 39 empleados de una institución financiera cuyo muestreo fue no probabilístico por conveniencia. La técnica utilizada fue la encuesta y los instrumentos los cuestionarios, las cuales fueron correctamente validados mediante juicios de expertos, a través del estadístico de Alfa de Cronbach, demostrando una confiabilidad de 0.830 y 0.820 para ambas variables. Los resultados señalaron que el 41% de los encuestados consideran a la eficiencia operativa como la calidad de servicio en un nivel regular y efectivo, es decir se cumple con el objetivo general establecido. Concluyendo que hay una asociación notable entre la calidad de servicio y la eficiencia operativa en la banca comercial en una entidad financiera. Sugiriendo a la Gerencia General automatizar operaciones de productos activos y pasivos que ofrece el banco y realizar análisis periódicos de la atención del personal.