Modelo de gestión basado en BPM para mejorar la eficiencia del proceso de implementaciones de una empresa de telecomunicaciones

Abstract

presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar la eficiencia del proceso de Implementaciones de una Empresa de Telecomunicaciones, para la propuesta de solución se realizó primero un análisis del proceso actual o proceso AS IS, planteando como propuesta el desarrollo e implementación de un modelo de gestión de procesos basado en BPM, para determinar la mejora del proceso de Implementaciones (proceso TO BE) se realizó a través de la evaluación de los indicadores de eficiencia definidos: atenciones, tiempo del ciclo del proceso, rentabilidad del proceso y porcentaje de retrabajo. La investigación fue de tipo aplicada de diseño preexperimental, para la cual se consideró como muestra de estudio las solicitudes (tickets) de nuevas implementaciones realizadas durante el periodo setiembre 2023 y abril 2024. Para la recolección de datos se usaron 3 instrumentos: Ficha de registro de inventario de procesos, Ficha de registro de atenciones por día y Ficha de Registro de Implementaciones, que fueron sometidos al juicio de expertos para validar su contenido, teniendo para todos un alto grado de concordancia de aceptación (coeficiente V de Aiken de 1); los resultados del análisis del proceso actual o AS IS mostraron que contiene 25 actividades, 6 de ellas son redundantes, además ninguna actividad está automatizada y tampoco tiene definidos indicadores de desempeño, por lo que se identificaron 7 puntos de mejora, que fueron implementados en el proceso TO BE que tiene 19 actividades con un 37% de actividades automatizadas y con 6 indicadores de desempeño. Como conclusión general del estudio se afirma que el modelo de gestión BPM implementado logró mejorar la eficiencia del proceso de Implementaciones, evidenciado a través de los valores de los indicadores post test con respecto a los valores de los indicadores pretest así tenemos que, la cantidad de tickets con alta operativa aumentaron de 438 a 663, el tiempo de atención de un ticket disminuyó de 40.24 días a 17.94 días, la rentabilidad del proceso aumentó de 44.19% a 56.80%, se anuló el porcentaje de retrabajo, disminuyendo de un 26.86% a 0%, a través de la prueba de U-Mann Whitney se comprobó estos valores tienen una mejora significativa entre sus valores obtenidos en el proceso TO BE con respecto a los valores obtenidos en el proceso AS IS.