Gestión por procesos y satisfacción de usuarios en una unidad de atención al público de un organismo del Estado, 2024

Abstract

La presente investigación abordó la ODS 12 y tuvo como objetivo determinar la relación de la gestión por procesos con la satisfacción de usuarios en una unidad de atención al público de un organismo del Estado, 2024. La metodología del estudio fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y diseño no experimental, transversal y de nivel correlacional. Se analizó a una población de 200 usuarios atendidos mediante los flujogramas implantados por la gestión por procesos, seleccionándose una muestra de 132 usuarios, a quienes se les aplicaron cuestionarios validados para evaluar las variables de estudio. Los resultados obtenidos al calcular el coeficiente de correlación de Rho de Spearman arrojaron un p-valor de 0,000, con un coeficiente de correlación de 0,633, lo que permitió demostrar la existencia de una relación positiva y de alta intensidad entre la gestión por procesos y la satisfacción de los usuarios, con lo cual se pudo comprobar la hipótesis de la investigación. Sobre la base de los resultados, se concluyó que una aplicación correcta de la metodología de la gestión por procesos genera una mayor satisfacción de los usuarios respectos a los servicios ofrecidos por una organización.