Sistema de información basado en biblioteca de infraestructura de tecnologías de información para mejorar la gestión de incidentes en la empresa de desarrollo tecnológico

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la influencia de un sistema de información basado en Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) en la gestión de incidentes en el Área de soporte de la empresa de desarrollo tecnológico Ludycom, cuya justificación está basada en las buenas prácticas de ITIL para atención al usuario final, con esto se reduce el tiempo promedio de atención de incidentes de dicho proceso, además se incrementó el nivel de satisfacción del cliente respecto al tiempo de atención en el tiempo promedio de atención. Se planteó la implementación de un sistema de información respaldada en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). “Es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI)” (Bon, 2008), con el propósito de estandarizar los servicios y generar un valor agregado a los usuarios, de esta forma facilita el proceso de atención de incidentes de la organización; si estas no les dan un adecuado manejo a las incidencias se crea una cadena de insatisfacción que afecta negativamente el funcionamiento operativo, ya que no se aprovecha toda la capacidad del área de soporte, y generalmente los usuarios presentan constantes quejas sobre el servicio. En conclusión se determina que el sistema información basado en ITIL influye de manera positiva en el proceso de atención de incidentes del área de soporte, de la empresa de desarrollo tecnológico Ludycom.