Digitalización gubernamental y calidad de servicio en una municipalidad del departamento de Piura, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la digitalización gubernamental en la calidad de los servicios ofrecidos a municipalidad del departamento de Piura en el año 2024. Se abordaron cuatro objetivos específicos: evaluar la relación entre la digitalización gubernamental y la calidad del servicio, analizar la influencia de las dimensiones de digitalización en la calidad de los servicios, identificar el nivel de digitalización en la municipalidad y evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios. El estudio, de diseño experimental y enfoque cuantitativo, utilizó encuestas aplicadas a los trabajadores de la municipalidad. Los resultados mostraron una correlación positiva y significativa entre la digitalización gubernamental y la calidad del servicio (r = 0.612, p < 0.01). Entre las dimensiones evaluadas, "Integración y Transformación" (r = 0.577) y "Presencia" (r = 0.492) fueron las que tuvieron mayor influencia en la percepción de la calidad del servicio, destacando la importancia de implementar tecnologías integradas y accesibles. La investigación evidenció que la municipalidad cuenta con un nivel alto de digitalización percibido por los usuarios, reflejándose en la mejora de la eficiencia, accesibilidad y confianza en los servicios ofrecidos. Asimismo, la calidad del servicio fue calificada como alta, con avances significativos en dimensiones como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Sin embargo, se identificaron retos asociados a la insuficiencia de infraestructura tecnológica, resistencia al cambio y la necesidad de capacitación continua. Se concluye que la digitalización gubernamental tiene un impacto positivo en la calidad del servicio, mejorando la experiencia del usuario y fortaleciendo la percepción de transparencia y eficiencia en la gestión municipal.