Aplicación del Six Sigma para mejorar la competitividad en el área de operaciones de la cuenta masivo fija en la Empresa Allus Global BPO, Lima - 2017

Abstract

La presente investigación de tesis titulada como Aplicación del Six Sigma para Mejorar la Competitividad en el área de operaciones de la Cuenta Masivo Fija en la Empresa Allus Global BPO, Lima - 2017. Tiene como objetivo, determinar cómo Aplicación del Six Sigma Mejora la Competitividad en el área de operaciones de la Cuenta Masivo Fija en la Empresa Allus Global BPO, Lima - 2017. La metodología DMAIC fue en el tiempo de Marzo a Mayo como pre dato, Junio como mes de ejecución y Julio a Septiembre como meses de resultados, es así que fue aplicada para lograr el objetivo general para ello la población será igual que la muestra y será analizado las llamadas atendidas por el representante de la cuenta. Los resultados de la encuesta EPA (encuesta post atención) son recogidos en la herramienta Excel con nombre planilla EPA y las ventas que emiten los RAC (representantes) podremos ver en el informe de productividad producto principal fija cross selling. Aplicando la metodología comenzamos con la fase definir: aquí veremos cuál es el problema a resolver utilizando las herramientas de proyect chárter, ctq´s, mapa de proceso, sipoc, costos de calidad y que equipo va a trabajar para darle solución. Fase medir veremos por estadística el comportamiento de las métricas por evolutivo mensual, estado del representante, rango horario, día del proceso, grafico de tendencia, normalidad, capacidad del proceso y cartas de control. Fase analizar se utilizó herramientas como Ishikawa y amfe. Fase mejorar tenemos como herramienta formato de planes de acción, para cada métrica de estudio y además de ver el nuevo costo de calidad identificando el ahorro económico, también se verá el análisis económico B/C donde tenemos por cada sol invertido un beneficio de S/. 3.35 soles. Fase controlar vemos aquí la nueva carta de control y el plan de control donde se recomienda continuar con los planes de acción. En los resultados vemos que la empresa Allus logra ser más competitivo que el competidor Digitex con la métrica de Botón Box Global, Botón Two Box Global y Cross Selling. Finalmente se concluye que la aplicación del six sigma mejora la competitividad en el área de operaciones de la Cuenta Masivo Fija de la empresa Allus Global BPO