Sistema experto para el proceso de gestión de incidentes de ti en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios S.A.
Fecha
2017Metadatos
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La presente tesis abarca el análisis, diseño e implementación de un sistema experto
para el proceso de gestión de incidencias de TI en la empresa Talma Servicios
Aeroportuarios S.A. Debido a que el proceso de gestión de incidencias se encuentra
manejado por un sistema de mesa el cual no desarrolla el proceso de manera
óptima, se han presentado problemas que ocasionan que el tiempo de solución de
un incidente se prolongue. El objetivo de la presente investigación es determinar de
qué manera influye un Sistema Experto en el proceso de Gestión de Incidentes de
TI en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios S.A.
Por ello, se describe previamente los aspectos teóricos del proceso de gestión de
incidencias, así también la metodología con la que se desarrolló el sistema experto;
la cual fue MAS-CommonKads por ser la metodología recomendada para el
desarrollo de sistemas expertos que trabajen con conocimiento previo.
El tipo de investigación es aplicada puesto que se busca brindar una solución a una
problemática mediante el desarrollo de un sistema, el diseño de la investigación es
Pre – Experimental y el enfoque cuantitativo. La población considerada es de 600
tickets de atención; el tamaño de la muestra estuvo conformada por 162 tickets,
estratificados por días en 20 fichas de registros (de lunes a viernes). El tipo de
muestreo utilizado es el muestreo probabilístico aleatorio simple. Se consideró
como técnica de recolección de datos, el fichaje, la cual fue debidamente validada
por los expertos.
La implementación del sistema experto permitió incrementar el grado de
rendimiento de 0.19 unid. a 0.03 unid., del mismo modo, se incrementó la tasa de
solución de incidentes de 0.77 unid. a 1.00 unid. Los resultados mencionados
anteriormente, permitieron llegar a la conclusión de que el sistema experto mejora
el proceso de gestión de incidentes en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios
S.A.
Colecciones
- Lima Norte [1412]
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