Sistema experto para el proceso de gestión de incidentes de ti en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios S.A.

Abstract

La presente tesis abarca el análisis, diseño e implementación de un sistema experto para el proceso de gestión de incidencias de TI en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios S.A. Debido a que el proceso de gestión de incidencias se encuentra manejado por un sistema de mesa el cual no desarrolla el proceso de manera óptima, se han presentado problemas que ocasionan que el tiempo de solución de un incidente se prolongue. El objetivo de la presente investigación es determinar de qué manera influye un Sistema Experto en el proceso de Gestión de Incidentes de TI en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios S.A. Por ello, se describe previamente los aspectos teóricos del proceso de gestión de incidencias, así también la metodología con la que se desarrolló el sistema experto; la cual fue MAS-CommonKads por ser la metodología recomendada para el desarrollo de sistemas expertos que trabajen con conocimiento previo. El tipo de investigación es aplicada puesto que se busca brindar una solución a una problemática mediante el desarrollo de un sistema, el diseño de la investigación es Pre – Experimental y el enfoque cuantitativo. La población considerada es de 600 tickets de atención; el tamaño de la muestra estuvo conformada por 162 tickets, estratificados por días en 20 fichas de registros (de lunes a viernes). El tipo de muestreo utilizado es el muestreo probabilístico aleatorio simple. Se consideró como técnica de recolección de datos, el fichaje, la cual fue debidamente validada por los expertos. La implementación del sistema experto permitió incrementar el grado de rendimiento de 0.19 unid. a 0.03 unid., del mismo modo, se incrementó la tasa de solución de incidentes de 0.77 unid. a 1.00 unid. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión de que el sistema experto mejora el proceso de gestión de incidentes en la empresa Talma Servicios Aeroportuarios S.A.