Implementación de un sistema de gestión de la calidad basada en ISO 10001 para la mejora de la productividad en el Policlínico Arcángel, Cercado de Lima, 2016

Abstract

La empresa Albis se inició con aperturas de boticas en Arequipa, inicio su expansión en Lima en los años 85. Implementando centros médicos en el año 2005, con la finalidad de incrementar sus ventas de medicamentos, en el año 2008 se inició la expansión de centros médicos en la zona, en el año 2014 se contaba con 40 centros médicos en Provincias y 30 en Lima de los cuales 18 centros médicos fueron inaugurados en Lima en un lapso de 3 años. En el año 2015 se cerraron 6 locales en Lima por la poca productividad generada. En los Centros Médicos de Lima son 6 los locales que son altamente rentables mientras que los demás no cumplen las expectativas.En estos 6 locales que se encuentran en “positivamente rentables” tienen el patrón que el personal que labora es altamente proactivo, mientras que en los otros locales se evidencia una desmotivación evidente del personal y por ende una inadecuada atención, por lo que se genera una insatisfacción en el cliente y una mayor incidencia del llenado de libros de reclamaciones. Considerando que en los establecimientos en los que se brinda un servicio de tipo médico, una adecuada atención al cliente es una necesidad y no debería ser un valor agregado, ya que un cliente insatisfecho por una inadecuada atención traerá efectos negativos para la empresa . Es así que la situación actual de la Empresa Albis es crítica, ya que sus Centros Médicos han bajado su productividad, al haber disminuido en un 24% el tránsito de pacientes(con respecto al año anterior), por lo que se presume que el principal factor por el cual el paciente no vuelve a los Policlínicos Arcángel es la inadecuada atención brindada por el personal de los policlínicos, y con ello hay un alto índice de insatisfacción del cliente. Teniendo en cuenta que según la ultima encuesta realizada(marzo del 2016) en el policlínico Árcangel Cercado de Lima, la principal causa de insatisfacción es la atención inadecuada por el personal, y la segunda causa es la falta de información por parte del personal. Como se evidencia las dos primeras causas de insatisfacción es por parte del personal, representando el mayor valor económico de pérdida para la empresa. Albis maneja un sistema de bonificaciones al personal médico y técnico, y no se maneja ningún sistema o programa de sanciones, asi mismo, Albis SA no maneja la política de capacitación al personal, pero sí el seguimiento del cumplimiento de protocolos, enviando pacientes incognitos para determinar si el personal cumple con la entrega de boletas y recibos correspondientes, también se cuenta con personal que se encarga de realizar checklist periódicamente para determinar si el local cumple con lo requerido por la DIRESA y por la municipalidad(extintores, certificados, licencias, documento del personal, etc). El personal que labora en la empresa Albis SA, no ha recibido capacitaciones en los últimos 2 años, no cuentan con flujogramas de atención, o estándares de atención enfocados al cliente, a pesar de que se encontraron en la base de datos documentarios protocolos de atención, directivas, directrices e instructivos, los cuales no han sido compartidos con el personal. Cuando ocurre alguna queja o reclamo, el personal se comunica con la jefatura inmediata para dar solución a los inconvenientes. Albis a pesar de la gran cantidad de centros médicos que maneja, no cuenta con ningún sistema de gestión de la calidad implementado, talvés por la cantidad de unidades de negocios que maneja. Las quejas y reclamos que ocurren, el 85% de causas es por inadecuada atención por parte de algún personal. Según el MINSA 2014, la principal causa por lo que un paciente no vuelve a una institución privada por un servicio de salud es por el deficiente nivel de satisfacción de los usuarios, y la mayor disconformidad recae sobre el trato del personal y la cordialidad percibida.