Implementación de un sistema de gestión de la calidad basada en ISO 10001 para la mejora de la productividad en el Policlínico Arcángel, Cercado de Lima, 2016
Fecha
2016Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La empresa Albis se inició con aperturas de boticas en Arequipa, inicio su
expansión en Lima en los años 85. Implementando centros médicos en el año
2005, con la finalidad de incrementar sus ventas de medicamentos, en el año 2008
se inició la expansión de centros médicos en la zona, en el año 2014 se contaba
con 40 centros médicos en Provincias y 30 en Lima de los cuales 18 centros
médicos fueron inaugurados en Lima en un lapso de 3 años.
En el año 2015 se cerraron 6 locales en Lima por la poca productividad generada.
En los Centros Médicos de Lima son 6 los locales que son altamente rentables
mientras que los demás no cumplen las expectativas.En estos 6 locales que se
encuentran en “positivamente rentables” tienen el patrón que el personal que
labora es altamente proactivo, mientras que en los otros locales se evidencia una
desmotivación evidente del personal y por ende una inadecuada atención, por lo
que se genera una insatisfacción en el cliente y una mayor incidencia del llenado
de libros de reclamaciones.
Considerando que en los establecimientos en los que se brinda un servicio de tipo
médico, una adecuada atención al cliente es una necesidad y no debería ser un
valor agregado, ya que un cliente insatisfecho por una inadecuada atención traerá
efectos negativos para la empresa .
Es así que la situación actual de la Empresa Albis es crítica, ya que sus Centros
Médicos han bajado su productividad, al haber disminuido en un 24% el tránsito de
pacientes(con respecto al año anterior), por lo que se presume que el principal
factor por el cual el paciente no vuelve a los Policlínicos Arcángel es la inadecuada
atención brindada por el personal de los policlínicos, y con ello hay un alto índice
de insatisfacción del cliente. Teniendo en cuenta que según la ultima encuesta
realizada(marzo del 2016) en el policlínico Árcangel Cercado de Lima, la principal
causa de insatisfacción es la atención inadecuada por el personal, y la segunda
causa es la falta de información por parte del personal. Como se evidencia las dos
primeras causas de insatisfacción es por parte del personal, representando el
mayor valor económico de pérdida para la empresa.
Albis maneja un sistema de bonificaciones al personal médico y técnico, y no se
maneja ningún sistema o programa de sanciones, asi mismo, Albis SA no maneja
la política de capacitación al personal, pero sí el seguimiento del cumplimiento de
protocolos, enviando pacientes incognitos para determinar si el personal cumple
con la entrega de boletas y recibos correspondientes, también se cuenta con
personal que se encarga de realizar checklist periódicamente para determinar si el
local cumple con lo requerido por la DIRESA y por la municipalidad(extintores,
certificados, licencias, documento del personal, etc).
El personal que labora en la empresa Albis SA, no ha recibido capacitaciones en
los últimos 2 años, no cuentan con flujogramas de atención, o estándares de
atención enfocados al cliente, a pesar de que se encontraron en la base de datos
documentarios protocolos de atención, directivas, directrices e instructivos, los
cuales no han sido compartidos con el personal.
Cuando ocurre alguna queja o reclamo, el personal se comunica con la jefatura
inmediata para dar solución a los inconvenientes. Albis a pesar de la gran cantidad
de centros médicos que maneja, no cuenta con ningún sistema de gestión de la
calidad implementado, talvés por la cantidad de unidades de negocios que
maneja.
Las quejas y reclamos que ocurren, el 85% de causas es por inadecuada atención
por parte de algún personal.
Según el MINSA 2014, la principal causa por lo que un paciente no vuelve a una
institución privada por un servicio de salud es por el deficiente nivel de satisfacción
de los usuarios, y la mayor disconformidad recae sobre el trato del personal y la
cordialidad percibida.
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