Gestión Administrativa y Calidad de Servicio en el Centro de Desarrollo Integral de la Familia – Sicuani – Cusco 2017

Abstract

La presente investigación tiene como Título “Gestión Administrativa y Calidad de Servicio en el Centro de Desarrollo Integral de la Familia Sicuani – Cusco 2017”, siendo el objetivo principal determinar y analizar en qué medida la gestión administrativa se relaciona con la calidad de servicio que se presta en el Centro de Desarrollo Integral de la Familia Sicuani (CEDIF - SICUANI).

Presentando un perfil cuantitativo, basado en una exploración de tipo básico descriptivo y diseño correlacional no experimental, en la cual se busca relacionar las variables Gestión Administrativa y Calidad de Servicio, empleando un muestreo no probabilístico; para lo que se tomó una muestra homogénea de 20 trabajadores y 20 padres de familia, del mismo modo se aplicó dos cuestionarios distintos, uno por cada variable. Para la primera variable con 25 y la segunda con 30 ítems; instrumentos que fueron validados por juicio de expertos y por la confiabilidad de consistencia interna mediante el coeficiente alpha de Cronbach (0.008). Aplicando para ambas variables la escala valorativa: muy buena, buena, regular, mala; de acuerdo con las dimensiones en la variable gestión administrativa. Manejo de recursos humanos, manejo de recursos materiales, manejo de recursos económicos, procesos técnicos y control de la información. En la variable Calidad de Servicio cuyas dimensiones son. Las expectativas (condicionantes), los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

Los resultados sistematizados y automatizados prueban que la gestión administrativa del Centro de Desarrollo Integral de la Familia de Sicuani (CEDIF) según el 60% de encuestados es buena, frente a un40% que dice que es regular; pues un porcentaje casi homogéneo de respuesta de los trabajadores encuestados adujeron que la selección de personal obedece al perfil profesional adecuado para el servicio, pero que los procesos de capacitación al personal para mejorar la prestación del servicio es regular, con una igual calificación al monitoreo y evaluación del desempeño del personal y a la dotación de los insumos necesarios para la atención alimentaria, sin embargo si se cuenta con el equipamiento del mobiliario adecuado para la atención de la población, siendo complementado con la dotación oportuna de materiales de aseo, limpieza y el mantenimiento de la infraestructura, además aducen que la programación del presupuesto anual es regular; como los procedimientos administrativos y coordinaciones con otras áreas de la Municipalidad, pero se rescata que el tramite técnico profesional para la admisión de usuarios al servicio acorde a la normativa institucional que destaca como una labor buena en la entidad. De la misma manera se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio que se brinda es regular, esto demostrado en los resultados, en los cuales el 50,0% de los usuarios opto por responder regular, otro 45,0% respondió buena y solo el 5,0% adujo muy buena. Esto debido a que una mayoría de los usuarios que recurren a dicho centro manifestaron que la comunicación sobre los beneficios y responsabilidades del servicio que se da en esta institución es regular, ya que se cuenta con la normatividad acorde a los servicios prestados y con el libro de reclamaciones entre otros, pero estos no son muy difundidos, haciendo también que las acciones de promoción y difusión de publicidad del servicio sea regular, esto debido a factores internos en dicha entidad, sin embargo el compromiso del personal por la atención a los usuarios es recurrentemente bueno, pues tienen la capacidad de accionar oportunamente ante situaciones emergentes con amabilidad, brindando una atención personalizada a las necesidades más preponderantes de sus usuarios. Las limitaciones pueden obedecer a que no se contó con el equipo técnico profesional completo por la ausencia de algunos profesionales.