Aplicación de lean service para mejorar la productividad en el área de plataforma de la empresa Mok Perú S.A.C., San Isidro, 2018

Abstract

El presente desarrollo de tesis se titula Aplicación de lean service para mejorar la productividad en el área de Plataforma de la empresa Mok Perú S.A.C., San Isidro, 2018. La empresa donde se llevó a cabo la investigación pertenece a un holding de capital chileno que opera en nuestro país hace 07 años aproximadamente y que se dedica a brindar servicios de asistencias médicas, vehiculares, legales, para el hogar, etc; contando para ello con una central telefónica que atiende las 24 horas, los 356 días del año. El principal objetivo de este estudio fue determinar cómo la aplicación del lean service puede mejorar la productividad del área de Plataforma, departamento encargado de recepcionar los requerimientos vía telefónica, definido por los indicadores del Nivel de servicio y Tasa de ocupación. Se utilizó un tipo de investigación aplicada, descriptiva, cuantitativa y con un diseño cuasi experimental. La población fue definida por la totalidad de llamadas entrantes en 90 días y no se tuvo una muestra determinada debido a que se evaluaron todas las llamadas ingresadas en ese periodo. La técnica de recolección de datos usada fueron las observaciones de campo hechas directamente en el área de Plataforma y la revisión del consolidado de datos obtenidos del aplicativo AVAYA CMS; asimismo los instrumentos de recolección fueron las fichas de registros de datos, elaborados en un formato que facilitó las anotaciones relevantes a la investigación. Después de la implementación del estudio se obtuvo como conclusión principal que la aplicación del lean service mejoró la productividad en el área de Plataforma, debido a que se incrementó en 0.20 durante el primer trimestre del presente año respecto al último trimestre del 2017, es decir, se logró contestar el 20% adicional de las llamadas entrantes por hora con un tiempo de espera menor o igual a 15 segundos.