Gestión Por Procesos Para Mejorar La Satisfacción Del Cliente En El Área De Ventas De La Empresa C.C. Rodríguez S.R.L 2018

Abstract

La presente investigación titulada: Gestión Por Procesos para mejorar la satisfacción del cliente en el área de ventas de la empresa C.C. RODRIGUEZ S.R.L, 2018, enmarcado en las teorías de Gestión Por Procesos; para lo cual se empleó el método deductivo, con una investigación de tipo pre- experimental, aplicándolo a una población desconocida, se aplicó la formula y nos salió una muestra de 100 clientes de la organización en estudio y por otra parte la muestra son las actividades del área de ventas de la organización. Para poder determinar el grado de satisfacción de los clientes lo cual se empleó el modelo de encuesta servqual, luego, para conocer la problemática de la empresa usamos herramientas como; lluvia de idea, el Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, matriz foda, matriz de fallos y oportunidades (AMFE), a continuación, para poder aplicar la Gestión Por Procesos se necesitó primero conocer los procesos para así poder elaborarle a la empresa su Mapa de Procesos y después de eso a los procesos operativos se le elaboro una ficha de procesos para luego elaborar su diagrama de flujo y por ende su manual de procedimientos para que sus actividades queden estandarizadas y si después se puede hacer una mejora, esa mejora tiene que ser comunicada al personal de la empresa mediante el formato llamado planificación de los cambios, y por último, para determinar el nuevo grado de satisfacción de la organización de los clientes después de la aplicación de la Gestión Por Procesos se los vuelve a encuestar utilizando en mismo modelo de encuesta. Al ejecutar la prueba de normalidad de la muestra resultó que los datos no eran normales, por ende se empleó la prueba de Wilcoxon al dar un valor p de significancia de 0.00. Lo que me permite concluir que se aprueba la hipótesis, lo que nos dice que la aplicación de la gestión por procesos aumenta la satisfacción del cliente en la en la empresa CCR S.R.L.