Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018

Abstract

La presente tesis titulada “Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018”, cuyo objetivo es determinar en qué medida la aplicación del ciclo PDCA mejora la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018, donde la población de estudio está considerada por las semanas de atención en el área de aseguramiento de calidad durante los meses de Enero – Abril (antes) y Julio – Octubre (después). El estudio realizado es de tipo de investigación aplicada, de nivel descriptivo y explicativo, de enfoque cuantitativo, de diseño experimental - cuasiexperimental, donde los datos obtenidos fueron condicionados mediante el estímulo de la variable independiente (ciclo PDCA), para mejorar la variable dependiente (calidad de servicio). Se utiliza la técnica de observación y como instrumento las hojas de recolección de datos, los que se aplicaron durante el periodo de 16 semanas (antes) y posteriormente comparados con los resultados obtenidos al aplicar el ciclo PDCA en 16 semanas (después). Los datos obtenidos fueron ingresados y tratados en los softwares de Excel y SPSS. Finalmente, del estudio se concluyó que la aplicación del ciclo PDCA, logra mejorar significativamente la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática en un 45%, por lo que se recomienda aplicar el ciclo PDCA para aumentar el nivel de calidad de servicio al cliente; así mismo se logró incrementar la fiabilidad en un 36% y la capacidad de respuesta en un 34%.