“Propuesta de aplicación del Método Six Sigma para mejorar la calidad de servicio de los procesos administrativos en una Universidad”

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo principal, mejorar la calidad de servicio de los procesos administrativos de la Universidad César Vallejo – Sede Chimbote, mediante la aplicación del Método Six Sigma bajo el esquema DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar). Para ello, fue necesario el empleo del tipo de investigación aplicativa y explicativa, con un diseño de investigación pre-experimental, aplicándolo sobre la muestra, la cual estuvo representada por los procesos administrativos de las áreas académicas de la Universidad César Vallejo, para lo cual se empleó como instrumento, una Guía de Observación Directa, con el objetivo de diagnosticar la situación actual del objeto de estudio. Así mismo, fue necesario tomar en cuenta los resultados obtenidos de la Guía de Observación Directa para identificar por medio de un diagrama de barras, el proceso administrativo con mayor ocurrencia de errores, siendo el proceso realizado en el Área de Bolsa de Trabajo. Posteriormente, mediante la aplicación de un Cuestionario, se obtuvo el Índice de Calidad de Servicio (ICS) inicial de dicho proceso. Para la aplicación del Método Six Sigma en el proceso administrativo previamente identificado, se utilizó como técnicas: la definición, medición, análisis, mejora y control (DMAIC); evidenciándose una mejora de 76,79%, con un incremento en el nivel sigma de 1,68 a 2,97. Finalmente, para el cumplimiento de todos los objetivos, se aplicó un cuadro comparativo para realizar un análisis de comparación entre la calidad de servicio inicial y final del proceso administrativo identificado.