Calidad de servicio según percepción de los usuarios de la empresa de servicios postales del Perú S.A. sede central, Los Olivos. 2018

Abstract

La presente investigación estudió la variable motivación laboral. Tuvo como objetivo general determinar la Calidad de servicio según percepción de los usuarios de la empresa de servicios postales del Perú S.A. sede central, Los Olivos. 2018. La investigación realizada fue de enfoque cuantitativo, tipo básico de nivel descriptivo, diseño no experimental y de corte transversal. La población a la que se le encuesto a modo de censo estuvo conformada por 75 usuarios. La recolección de datos se llevó a cabo con la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, se levantó información sobre la variable en estudio, el instrumento de recolección de datos fue validado por juicio de expertos con un resultado de aplicabilidad, la confiabilidad se determinó mediante el coeficiente Alfa Cronbach cuyo valor fue 0, 945 para expectativa y 0,967 para la percepción para la variable en estudio. De acuerdo con los resultados estadísticos que se obtuvieron en relación al objetivo general, correspondientes al resumen total de dimensiones se puede apreciar un alto nivel de satisfacción, con un 67.8 % han expresado su satisfacción por el servicio recibido, y solo un 32.2 % expresan no encontrarse satisfechos con algunos elementos del servicio, asimismo se puede apreciar que las dimensiones calidad de respuesta y aspectos tangibles han alcanzado un mayor nivel de insatisfacción con 33.33 % y 38.67 % respectivamente, de lo cual se puede inferir que el nivel de percepción de los usuarios ha cubierto sus expectativas, esto nos indicaría que los usuarios se sienten seguros y satisfechos en los trámites realizados, es por ello que se presenta un índice alto en los resultados , con lo cual se demuestran que hay calidad del servicio.