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dc.contributor.advisorPrado López, Hugo Ricardo
dc.contributor.authorCastillo Zamora, Luz Victoria
dc.date.accessioned2019-04-12T13:48:24Z
dc.date.available2019-04-12T13:48:24Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/31268
dc.description.abstractLa presente investigación titulado Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del usuario Externo en el Centro de Rehabilitación de Sustancias Psicoactivas del Hospital Hermilio Valdizán, Lima – 2018. Tuvo como objetivo determinar la relación entre el modelo SERVQUAL de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo. Se empleó como método el hipotético deductivo y con enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental - correlacional y de corte transversal. La muestra de estudio fue no probabilística con 56 usuarios. Para medir la calidad de servicio se utilizó como instrumento la herramienta SERVQUAL de Parasurraman modificada y validada según RM 52-2011 MINSA, mediante las expectativas y percepciones de los usuarios. Para la segunda variable satisfacción, se aplicó el instrumento denominado test de SUCE que contiene 12 ítems, siendo validado. Para los cuales, se aplicó al inicio una prueba piloto, obteniendo una confiabilidad, mediante el estadígrafo alfa de Cronbach; el primero dio una significancia de 0,821 y para la segunda 0.813 de significancia. Los resultados demuestran que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario externo. Lo que se demuestra con el estadígrafo de Spearman (sig. Bilateral = .000 < 0,01; Rho =,757**). Por último, el nivel de satisfacción es aceptable, y el nivel de aspectos tangibles son mejorables al incrementar la señalización del servicio en el Centro de Rehabilitación y al introducir modificaciones en la gestión de citas, por consiguiente, mejorar la capacidad de respuesta.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectSatisfacción del Usuarioes_PE
dc.subjectConsulta externaes_PE
dc.titleModelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del Usuario Externo en el Centro de Rehabilitación en Sustancias Psicoactivas del Hospital Hermilio Valdizán, Lima - 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Gestión de los Servicios de la Saludes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.nameMaestra en Gestión de los Servicios de la Saludes_PE
dc.description.sedeLima Estees_PE
dc.description.escuelaEscuela de Posgradoes_PE
dc.description.lineadeinvestigacionGestión de los servicios de saludes_PE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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