Calidad De Servicio Y Satisfacción Al Cliente Del Terminal Terrestre De Chachapoyas. Amazonas-2018

Abstract

Este estudio se propuso determinar la correlación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del Terminal Terrestre de la provincia de Chachapoyas, de la región Amazonas, durante el año 2018. Para determinar dicha relación se trabajó bajo un enfoque cuantitativo, cuyo tipo fue Descriptivo correlacional, contando con un diseño No experimental – transversal; en el que se aplicó un cuestionario a 30 personas, los cuales constituyeron la muestra de esta investigación. Este cuestionario estuvo estructurado en tres partes que buscaron obtener información relevante sobre los datos personales del usuario, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, por medio de 41 ítem, distribuidos en las dos variables de estudio, de los cuales 31 preguntas corresponden a la Calidad del servicio y 10 a la satisfacción del cliente. Dichas preguntas fueron valorados a través de una Escala Likert del 1 al 5 donde las categorías de la Calidad del servicio fueron Totalmente en Desacuerdo, En Desacuerdo, Indiferente, De acuerdo y Totalmente de acuerdo; y las categorías de satisfacción del cliente fueron Muy mala, Mala, Regular, Buena y Muy buena. La validez y fiabilidad del cuestionario fue mediante el coeficiente de alfa de Cronbach demostrando su fiabilidad y consistencia. Para determinar la correlación entre las variables estudiadas se usó el coeficiente de relación V de Cramer, observándose un valor de .448, mostrando que existe una relación moderada; y referente al valor de “sig.” el resultado fue de 0,011 (menor a 0.05) indicando que hay un buen un nivel de significancia entre las variables; aceptándose la hipótesis donde, al 95% de confianza, se asume que hay una relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción del cliente del Terminal Terrestre de la provincia de Chachapoyas.