Propuesta De Gestión De Reclamos Para Mejorar El Funcionamiento Del Libro De Reclamaciones Decreto Supremo Nº 042-2011/Pcm En Instituciones Públicas De La Ciudad De Chachapoyas, Periodo 2015 - 2016

Abstract

La presente investigación titulada “Propuesta de gestión de reclamos para mejorar el funcionamiento del libro de reclamaciones decreto supremo Nº 042-2011/PCM en instituciones públicas de la ciudad de Chachapoyas, periodo 2015 – 2016, tuvo como objetivo general: Determinar los factores que inciden en el cumplimiento del Decreto Supremo Nº 042-2011/PCM del Libro de Reclamaciones en las Instituciones Públicas de la ciudad de Chachapoyas 2016. El tipo de investigación es descriptiva – propositiva, con un diseño descriptivo – propositivo se realizó con una muestra de 6 instituciones públicas de la ciudad de Chachapoyas los cuales fueron elegidos en forma no probabilística por conveniencia o a criterio del investigador. Según lo anterior en las instituciones públicas de la ciudad de Chachapoyas de acuerdo a los instrumentos de recogida de datos podemos identificar la falta de una eficiente labor de control y monitoreo por parte de las Oficinas de Control Interno de las seis instituciones públicas de la ciudad de Chachapoyas, para verificar que se estén cumpliendo con las exigencias establecidas en el Decreto Supremo N° 042-2016/PCM del Libro de Reclamaciones, ya que no existe un control oportuno a fin de verificar el cumplimiento de la implementación, respecto a los avisos y libro en áreas estratégicas, así como la cantidad de reclamos presentados y las respuestas brindadas dentro del plazo.