Nivel de calidad de servicio aplicando el modelo SERVQUAL en la empresa Dog Bull, Lima, 2019

Abstract

Esta investigación aborda el tema de “nivel de calidad de servicio aplicando el modelo SERVQUAL en la empresa DOG BULL, Lima, 2019”, la cual tiene como objetivo analizar el nivel de calidad de servicio en el área de baños y cortes de la empresa, para lo cual se realizó una investigación de tipo básica, nivel descriptivo, diseño no experimental, enfoque cuantitativo y alcance transversal. Con una población conformada por 60 clientes que solicitaron el servicio de baños y cortes de la empresa Dog Bull durante el mes de Mayo, con la finalidad de evaluar cuál es la situación actual del nivel de calidad de servicio con el que cuenta la empresa, además, que esta información servirá de sustento en el futura para una posible propuesta de mejora. Para obtener los datos se empleó las técnicas de la encuesta y la observación directa de los hechos, además como instrumento se empleó el cuestionario de calidad de servicio en Dog Bull Veterinarias, con un total de 22 preguntas en base a las 5 dimensiones (capacidad de respuesta, confiabilidad, elementos tangibles, empatía y seguridad) propuestas por la metodología SERVQUAL. Los resultados obtenidos en esta investigación muestran que la empresa DOG BULL VETERINARIAS se encuentra en un nivel intermedio (22% “ni de acuerdo ni en desacuerdo”) con respecto a la calidad de servicio del área de baños y cortes, a causa de que no cuentan con indicadores, la supervisión deficiente, la falta de capacitación, las demoras en la atención, la estandarización de tiempos deficiente, las actividades repetitivas, entre otras. Por lo que se recomienda darle la debida importancia y tratamiento a cada una de las dimensiones abordadas.