Impacto de la calidad de atención en la fidelización de los usuarios del “Policlínico Virgen del Rosario”, Lima 2019

Abstract

El presente estudio de investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad de atención en la fidelización de los usuarios del Policlínico Virgen del Rosario, Lima 2019. La presente investigación tiene un enfoque: Cuantitativo - Correlacional, tipo: Básica, nivel: Descriptivo, diseño: No experimental y temporalidad: Transversal. Se optó como escenario al Policlínico Virgen del Rosario ubicado en Comas. La población está constituida por los usuarios que asisten al Policlínico en el mes de mayo del 2019, la muestra fue constituida por los usuarios que acudieron en los días de lunes a sábado, en el turno de la mañana, siendo el muestreo un total de 92 personas. Obteniendo resultados que reportan, que del total de usuarios el 75% presentan una fidelización regular, asimismo, el 25% presentan alta fidelización. Asimismo, el 89,1% presenta alta fidelidad por cultura de la empresa, también, el 84.8% presentan alta fidelidad por experiencia del cliente, asimismo, el 85,9% presentan alta fidelidad por estrategia relacional. Finalmente, se determinó en conclusión que existe impacto entre la calidad de servicio y la fidelización de los usuarios del “Policlínico Virgen del Rosario”, Lima 2019. Lo cual significa que mientras mejor sea la calidad de servicio brindado, más alta será la fidelización del usuario.