Gestión por procesos de servicios en atención al usuario de la Facultad de Ciencias, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, 2019
Abstract
Con el presente trabajo de tesis, se tiene como objetivo diseñar una estrategia para
mejorar la gestión por procesos en atención al usuario de la Facultad de Ciencias,
Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo de Lambayeque, 2019, para lo cual se ha
tomado como referencia la teoría de la gestión por procesos y los fundamentos del
servicio de atención al usuario. El estudio realizado es del tipo de investigación no
experimental – propositiva, teniendo como población a los empleados administrativos
de la Facultad de Ciencias de 22 y a los usuarios que acuden frecuentemente a esta a
realizar algún tipo de trámite con un grupo muestral de 86, teniendo a la estrategia de
gestión por procesos como variable independiente y al servicio de atención al usuario
como variable dependiente. El recojo de datos de la variable servicio de atención al
cliente en sus dimensiones calidad de atención y nivel de satisfacción se han realizado
a través de la técnica de la encuesta. Con los resultados obtenidos principalmente se
logró determinar que el 64% de los usuarios encuestados indica que los servicios
ofrecidos por la Facultad no son las más eficientes, por lo que se necesita mejorar los
procesos de atención al usuario que diariamente brinda la entidad, esto se lograría por
medio del desarrollo de una estrategia basada en obtener una gestión por resultados, la
misma que busca la satisfacción del usuario, poniendo a disposición de los mismos un
servicio eficiente y de calidad, logrando de esta manera que la Facultad de Ciencias y
la Universidad muestren indicadores positivos de Gestión Pública por Resultados.
Collections
- Chiclayo [1926]