“Calidad del Servicio Hotelero de DM Hoteles según el Modelo EFQM desde la perspectiva de los huéspedes, Distrito – Tarapoto, 2016”

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar la calidad del servicio hotelero de DM hoteles según el modelo EFQM desde la perspectiva de los huéspedes, Distrito – Tarapoto, 2016. La población se tomó como referencia del registro de huéspedes de año 2015 que estuvo conformada por 1380 huéspedes, se tomó como muestra a 301 huéspedes que se encontraron hospedados en DM hoteles en el mes de setiembre; para recoger los datos se utilizó como instrumento el cuestionario que constó de 30 ítems que posteriormente fue validado por 5 expertos y sometido a la prueba del Alfa de Cronbach dando como resultado del nivel de confiabilidad de 0.846, para ello se utilizó el software estadístico SPSS 22. El resultado obtenido fue que la calidad en DM hoteles el 50,2% opinó que es regular, quiere decir que el hotel debe mejorar sus servicios para satisfacer a sus clientes; por otra parte la dimensión agentes los huéspedes opinaron que 54,2% es regular debido a que los elementos no son manejados correctamente y en la dimensión resultados se obtuvo que 50,8% opinaron que es regular ya que por el mal manejo de los agentes los resultados son afectados. Se concluye que la calidad que se brinda en DM hoteles es regular ello fue evidenciado por los huéspedes encuestados, según la dimensión agentes consideraron que se presenta un estado regular al igual que la dimensión resultados.