Estandarización de procesos para mejorar la calidad de servicio en el área de seguros del Centro de Salud Juan Pablo II, Los Olivos 2018

Abstract

El presente proyecto de investigación tuvo como objetivo general demostrar de qué manera la estandarización de procesos de procesos mejora la calidad de servicio en el área de Seguros del Centro de salud Juan Pablo II en el distrito de Los Olivos, primero se realizó el levantamiento de la información e identificaron las causas que ocasionaban la deficiente calidad de servicio en el área de Seguros, después realizó el diagrama de Pareto para enfocarnos en darle solución a los problemas, luego se procedió a estratificar por áreas siendo la de procesos la más alta, y se buscaron alternativas de solución de acuerdo al diagnóstico. Se implementó al estandarización de procesos, en donde primeramente antes de aplicar el estudio de métodos y la medición del trabajo, se desarrolló la metodología 5S debido al ambiente desordenado de trabajo que impide encontrar los formatos de atención, documentos y herramientas de trabajo para la atención del usuario, se siguieron las cinco fases, Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke; posteriormente se realizó los nuevos métodos de trabajo del proceso de atención al usuario, siguiendo las ocho etapas del estudio del trabajo y se realizaron las tomas de tiempo correspondientes. El tipo de investigación según el fin que persigue es aplicada; según su carácter es descriptivo y explicativo; y según su naturaleza es cuantitativa. Por otro lado el diseño de investigación es cuasi- experimental y por su alcance temporal es de investigación longitudinal. El presente estudio de investigación tiene como población a la cantidad de atenciones en el área de Seguros del centro de salud Juan Pablo II, que será analizado por un periodo de 30 días antes y después de la aplicación. La técnica de recolección de datos fue de observación y su instrumento las fichas de recolección de datos. Con la aplicación de la estandarización de procesos se obtuvo un incremento en la calidad de servicio; teniendo una mejora en la capacidad de respuesta antes con un 44% y después en un 79%, teniendo un incremento absoluto del 35% y un incremento relativo del 79.55%; la satisfacción del usuario también obtuvo una mejora, antes con un 44% y después en un 84%, teniendo un incremento absoluto del 40% y un incremento relativo del 90.01 %.